Hvad en kundeportal faktisk sparer et laboratorium i telefonopkald og e-mails

Klokken er ti om formiddagen, og en kundeserviceleder på et testlaboratorium har allerede svaret på det samme spørgsmål tre gange: er vores rapport klar endnu. To af opkaldene viser sig at handle om samme projekt, fra to forskellige personer hos samme kunde. Intet af det er usædvanligt. Det er bare, hvad der sker, når en kundes eneste måde at tjekke en prøve på er at ringe eller skrive til laboratoriet og vente.

Hvorfor statusopkald hober sig op

Uden en portal er telefon og indbakke laboratoriets standardkanal til kunderne. En kunde ringer midt i analysen, bare for at være sikker på, at intet er gået galt. En e-mail rykker for en rapport, der var lovet i dag. Et feltteam spørger, om sidste uges aflevering overhovedet er registreret endnu. Hver eneste af de henvendelser afbryder nogen, uanset om det er en laboratorieleder, en kundeservicemedarbejder, eller en analytiker der bliver trukket væk fra bænken for at svare på et spørgsmål, der intet har med selve prøven at gøre.

• Et statusopkald midt i analysen, bare for en sikkerheds skyld
• En e-mail der rykker for en rapport, som var lovet i dag
• Endnu et opkald fra en kollega hos samme kunde med det samme spørgsmål
• Et opkald for at bekræfte, at en prøve overhovedet er modtaget

Hvad en kundeportal faktisk erstatter

Milva Labs kundeportal giver hver kunde direkte indsigt i egne projekter, uden nogen app der skal installeres. En kunde ser status i realtid, modtaget, under analyse, færdig, for hver prøve og hvert projekt, og bliver underrettet automatisk, i det øjeblik status ændrer sig. Færdige rapporter leveres direkte i portalen, så der ikke skal skrives og sendes en separat leveringsmail.

• Status i realtid for hver prøve: modtaget, under analyse, færdig
• Automatiske notifikationer via e-mail eller SMS, i det øjeblik status ændrer sig
• Underskrevne rapporter leveret direkte i portalen, uden separat e-mail
• Én portal per kunde, der dækker alle aktive projekter, så status ikke er spredt ud over gamle e-mailtråde

Sådan ser det gode ud

Hvis intet ændrer sig, gentager mønstret sig: medarbejdere bruger en del af hver dag på at svare på de samme tre spørgsmål, og en kunde, der sammenligner laboratorier på serviceniveau, lægger mærke til, hvilket laboratorium der stadig kræver et opkald for at finde ud af, hvor tingene står. Med en kundeportal på plads falder statusopkaldene til næsten nul, og den tid, der tidligere gik til telefonen, går tilbage til at drive laboratoriet.

Hvis dit team stadig er statuslinjen for hver aktiv kunde, er det værd at se, hvordan en portal ser ud i praksis.